Heeft een KLM Lounge-gast een vraag, dan is hij of zij aan het juiste adres bij Personal Lounge Assistant Mariska Zaaijer (41). Het mooiste aan haar vak? Dat ze echt het verschil kan maken.
Altijd paraat
“Mijn collega’s en ik helpen KLM-gasten waarmee we maar kunnen. Als ze een vraag hebben over hun bagage, visum of inchecken, maar ook als ze op zoek zijn naar een vergaderruimte: wij staan voor ze klaar.”
Up-to-date
“Ik werk al twintig jaar in de luchtvaart en heb in die tijd veel meegemaakt, maar de coronacrisis was wel de overtreffende trap. De vernieuwde ICA-lounge was net drie maanden geopend toen de pandemie uitbrak. De coronaformulieren, gezondheidsverklaringen en PCR-testen: ze zijn nu onderdeel van mijn werk. Alles om onze passagiers veilig en gezond naar de plaats van bestemming te begeleiden. Daarnaast zorg ik dat ik op de hoogte ben van de coronamaatregelen. Niet alleen in Nederland, ook op onze bestemmingen. Zo kan ik passagiers altijd helpen als er op het laatste moment dingen wijzigen.”
“Mijn werk had veel voor een passagier betekend, hoorde ik later”
Samen sterk
“Soms is het een uitdaging een oplossing te vinden voor iemands probleem, zeker als het niet in je expertisegebied ligt. Het fijne van mijn werk is dan dat ik deel uitmaak van een team dat bestaat uit mensen van allerlei afdelingen. Zelf weet ik veel op het gebied van check-in en aankomst van passagiers, andere collega’s hebben juist veel ervaring met Flying Blue of werken al jaren in de lounges. Die gezamenlijke kennis is een voordeel: ons doel is om nooit iemand met een onbeantwoorde vraag weg te sturen.”
Eervolle prijs
“Het allermooiste aan mijn werk in de lounge is dat je passagiers echt leert kennen en zelfs een belangrijk onderdeel van hun leven kunt worden. Drie jaar geleden heb ik de KLM Customer Experience Award gewonnen. Ik had een passagier ergens mee geholpen en dat had veel voor haar betekend, terwijl ik voor mijn gevoel gewoon mijn werk had gedaan. Ik hoop dat ik haar nog eens zal ontmoeten, zodat ik haar kan bedanken dat ik zoiets eervols heb gewonnen.”
Botsing
“Aan het begin van mijn carrière – in 2001 – bracht ik eens twee dames op leeftijd in een service-auto naar hun gate. Ze wilden graag achterin zitten, dus zette ik hun bagage op de stoel naast me. Terwijl ik ze hielp met instappen, viel een van de koffers op het gaspedaal en ging het karretje met mijn passagiers ervandoor. Al snel kwam het in botsing met een Godiva-kiosk en vlogen de chocolaatjes door de lucht. Ik dacht eerlijk gezegd echt: daar gáát mijn baan, maar gelukkig konden de dames er wel om lachen.”
